Smartssup – nagrywanie odwiedzających i darmowy live chat

Smartssup (smartsupp.com) z pozoru wydaje się być kolejnym prostym komunikatorem typu live chat, ale tak naprawdę pod tą aplikacją kryje się niesamowicie użyteczne narzędzie, które pokaże Ci, jak zachowują się klienci w Twoim sklepie internetowym. Smartssup to czeski produkt typu SaaS, jest dostępny w bardzo atrakcyjnej cenie abonamentowej. Pierwszej instalacji dokonałem jakieś pół roku temu, z myślą o narzędziu do komunikacji klient – obsługa sklepu. Szybko jednak okazało się, że narzędzie daje nam zdecydowanie więcej – możliwość nagrywania odwiedzających. Rozwiązanie z powodzeniem wdrożysz nie tylko w e-sklepie, ale również na zwykłej stronie www. Mogę przyznać, że dzięki temu narzędziu w moich sklepach zwiększyliśmy sprzedaż oraz jakość obsługi.

 

Przygotuj popcorn i urządź sobie seans, oglądając w akcji swoich klientów. To jest bardzo pożyteczna rozrywka 🙂

 

Nagrywanie odwiedzających

Dzięki tej funkcjonalności zobaczysz co dokładnie widzi Twój klient na monitorze komputera… spokojnie o niczym nie będzie wiedział 🙂 Intuicyjny dashboard online, w którym zlokalizowana jest lista nagrań zawiera wszystko co potrzebne, aby filtrując zdecydować jakie nagrania nas interesują. Możemy określić: datę nagrania, ilość sesji, czas pobytu na stronie, konkretne podstrony. W taki sposób znajdziemy tylko te nagrania, które chcemy obejrzeć. Dla mnie jednak, na szczególną uwagę zasługuje wyszukiwanie odwiedzającego po adresie IP. Tym razem możemy działać w drugą stronę, czyli kiedy już znamy naszego odwiedzającego, a co za tym idzie jego adres IP. Mieliśmy przypadek w naszym sklepie, w którym klient zakupił obraz, a po otrzymaniu przesyłki zadzwonił i zgłosił, że zamawiał inny obraz, ale jeśli przyznamy mu za to bonifikatę, to o całej sprawie zapominamy. Przesłał nam również zdjęcie otrzymanego produktu. Na początku byliśmy przekonani, że to nasza pomyłka przy pakowaniu zamówienia lub błąd systemu, ale jednak zachowanie klienta wzbudziło w nas podejrzenia. Smartssupp w tej sytuacji stał się narzędziem niezastąpionym. Znając IP klienta wyszukaliśmy nagranie, na którym widać jak dokonał zakupu. Oczywiście klient widział co zamawia, zakupił dokładnie to co było na zdjęciu, które nam przesłał. Nagranie zapisaliśmy i w uprzejmej wiadomości wysłaliśmy do klienta. Do dzisiaj nie otrzymaliśmy od niego ani wiadomości, ani zwrotu produktu.

 

 

 

Smartssup bardzo dobrze radzi sobie z nagrywaniem na urządzeniach mobilnych, a podświetlony kursor wskazuje jakie ruchy palcem wykonuje klient. Aby nasza analiza była wydajniejsza, możemy użyć opcji „Pomiń pauzy” i wszelkie bezruchy klienta zostają pominięte. Aplikacja standardowo przypisuje odwiedzającemu nazwę w postaci długiego numeru, ale możemy to dowolnie modyfikować i nazywać swojego klienta – będziemy wiedzieć, kiedy następnym razem nas odwiedzi. Dostajemy również informację, skąd potencjalny klient do nas przyszedł. W przypadku przedstawionym poniżej jest to porównywarka Ceneo. Dzięki temu wiemy, w jaki sposób zachowują się klienci, którzy trafiają do nas z kampanii w tym serwisie. W momencie gdybyśmy zaobserwowali, że odwiedzającemu nie wyświetla się poprawnie którykolwiek z elementów strony, możemy zapisać informacje z jakiego systemu operacyjnego korzysta, przeglądarki i rozdzielczości, a następnie odwzorować jego środowisko w celu dokonania poprawek programistycznych.

 

 

 

 

Chat

Jeśli w historii widzisz, że klient oglądał kilka razy dany produkt, w każdej chwili możesz do niego napisać i zaoferować mu rabat – my tak właśnie robimy, a zaskoczenie klienta jest nie do opisania. Chat zawiera również opcję nagrywania. Jest to aktualnie w wersji tekstowej, ale może autorzy aplikacji pokuszą się kiedyś, aby udostępnić widok real-time ekranu odwiedzającego? Mimo to, w obecnej postaci w moich sklepach narzędzie znajduje zastosowanie, szczególnie w momencie kiedy chcemy klienta poprowadzić przez proces zakupowy lub namierzyć go szybko kiedy do nas zadzwoni. Rozwiązanie praktycznie eliminuje znany wielu problem lokalizowania klienta w sklepie internetowym.

 

Dostosowanie do potrzeb

Okienko chatu możemy dowolnie modyfikować, dzięki czemu będziesz mógł uzyskać pełną spójność kolorystyczną z Twoim brandem. Określisz statusy oraz teksty powiadomień. Możesz przygotować kreatywne teksty, które będą wstępem do rozmowy z potencjalnym klientem odwiedzającym Twoją stronę pierwszy lub kolejny raz, ponieważ również system jest w stanie to określić.

 

 

 

Założenie konta i integracja

Aby skorzystać z rozwiązania, należy dokonać rejestracji na smartsupp.com. Na początek warto wykorzystać 14-dniowy okres próbny, w którym dostępne są wszystkie funkcjonalności. Proces rejestracji to dosłownie kilka sekund. Wystarczy podać adres e-mail oraz hasło, podawanie danych karty płatniczej nie jest wymagane. Po dokonaniu rejestracji wyświetli nam się kod skryptu, który należy umieścić w e-sklepie w sekcji <head></head>. W przypadku kiedy korzystamy z pluginu, w naszym systemie wystarczy przekopiować kod autoryzacyjny. Coraz więcej systemów udostępnia gotowe pluginy do integracji z Smartssup, m.in. Magento, PresaShop, WordPress. Mnie jednak najbardziej zadowala bezpłatny plugin w systemie Shoper, z którego korzystam zarówno ja, jak i moi klienci.

 

Zamiast wydawać kolejne tysiące złotych na marketing, poświęć czas na analizę zachowania odwiedzających Twój sklep internetowy. W ten sposób będziesz w stanie „wycisnąć” jak najwięcej z potencjalnych klientów, którzy już trafili do Twojego sklepu. Z tą wiedzą niewielkim kosztem dokonasz optymalizacji, a zarazem zwiększysz konwersje.

 

Cena

Pakiet, który na początek w zupełności Ci wystarczy kosztuje 38 zł (z vat) miesięcznie i w każdej chwili możesz zrezygnować z usługi. Podstawowy pakiet daje Ci możliwość założenia jednego konta (1 konto = 1 agent), ale z powodzeniem możesz założyć jedno ogólne konto, przez które będą logowali się również Twoi współpracownicy. Jeśli będziesz miał pytania dotyczące Smartsupp, zostaw wiadomość w komentarzu poniżej.