Customer Experience w sklepie internetowym cz. 2 – Customer Journey Map

W tym odcinku skupiam czym jest i jak wykorzystać Customer Journey Map (mapa podróży klienta) w pracy nad doświadczeniami kupujących w sklepie internetowym. Nagranie to pozwoli Ci zdobyć podstawową wiedzę, dzięki której we własnym zakresie stworzysz mapę podróży kupującego, a następnie będziesz umiał czerpać z niej wartościowe informacje.

W drugim odcinku w ramach serii o Customer Experience mówię o:

– Czym jest mapa podróży klienta (Customer Journey Map)?
– Jakiego użyć bezpłatnego narzędzia do projektowania mapy?
– Jak określić etapy podróży, czynniki i jak nanieść doświadczenia klientów na mapę?
– W jaki sposób pracować z gotową mapą podróży klienta?

Facebook: https://www.facebook.com/merytorycznieoecommerce

Pierwszy odcinek o CX: http://new.marcinrudzik.pl/moc-011-customer-experience-w-sklepie-internetowym-cz-1/

Podcastu posłuchasz również na swoim telefonie:

• Spreaker
• Spotify
• YouTube
• iTunes

Pobierz w pełnym rozmiarze (kliknij)

Narzędzie do tworzenia map podróży: https://uxpressia.com

Transkrypcja:

Transkrypcja została wygenerowana automatycznie i może zawierać błędy stylistyczne i językowe

Cześć, jeśli zainteresował Cię ten odcinek, to prawdopodobnie jesteś właścicielem sklepu internetowego. Nic Ci nie ujmując, ale śmiem przypuszczać, że Twój e-commerce jest początkujący, a może coś idzie nie tak. Jest niska sprzedaż, próbujesz wszystkich sił promocji, Facebooków i tak dalej, nawet zatrudniasz może już kogoś, a działania marketingowe zlecasz na zewnątrz jakieś osobie lub agencji, ale kiedy przychodzi koniec miesiąca, kiedy podliczysz sobie, koszty, przychody, to zysk jest marny, albo w ogóle go nie ma. Mówiąc prosto, biznes się nie spina.

Założyłeś/założyłaś sklep internetowy, bo przecież wszyscy kupują teraz w sieci, więc dlaczego miałoby Ci się nie udać? Przecież wszyscy mówią, że e-commerce jest teraz taki na topie, no wszyscy tam kupujemy. I to jest prawda. Sam kupujesz w internecie, na pewno i widzisz, jak to wszystko prosperuje, ale idąc dalej. Na pewno masz super produkt, jesteś do niego przekonany, jesteś do niego przekonany, naturalne jest to, że jest lepszy od konkurencji, na Pewno coś Cię wyróżnia i zasługujesz na przyzwoitą sprzedaż, ale koniec miesiąca jest bezlitosny, biznes dalej się nie spina. Może to, o czym mówię, dotyczy właśnie Ciebie. Jeśli tak jest, to zostań tutaj ze mną dłużej może to, co Ci opowiem, wpłynie na Ciebie oraz na Twój sklep internetowy. Po to tak naprawdę nagrywam ten podcast-chcę Ci pomóc. Dlaczego miałbym być tak pewny, że problemy, które przedstawiłem, mogą Cię dotyczyć. Otóż patrząc statystycznie, jest to prawdopodobne, gdyż jak statystyki mówią tylko 30% sklepów internetowych działa dłużej niż 8 lat. 30% sklepów dłużej niż 8 lat. Biorąc pod uwagę statystyki, nawet 80% sklepów internetowych w ciągu 10 lat może zniknąć z rynku. Nie jest to wymyślone przeze mnie, są to rzetelne wyniki badań przeprowadzone przez Bisnode Polska, do którego oczywiście podlinkuje Ci w opisie tego odcinka. W Polsce jest blisko zarejestrowanych 30 tys. sklepów internetowych, z czego 44% jest w dobrej kondycji finansowej, a 56%-czyli ponad połowa słabej lub złej kondycji finansowej. Widzisz, wszyscy mówimy jak się rynek e-commerce rozwija, jak sklepy super sprzedają, ale nie mówi się o takich rzeczach, które Ci przed chwilą przedstawiłem, że tych sklepów jest naprawdę dużo, naprawdę dużo się ich ciągle zamyka, a problemy finansowe ma ich coraz więcej. Mam nadzieję, że te statystyki, akurat Ciebie pod jednym względem uspokoiły. Problemy ze sprzedażą dotyczą onaj większości sklepów internetowych i nie jesteś z tym sam. Postaram się Cię na kierunkować na źródło problemów, które prowadzą do braku rozwoju sklepu. Pewnie najprościej na pytanie, dlaczego sklep internetowy nie sprzedaje można było by odpowiedzieć „to zależy”. Przecież jest to najbardziej popularna odpowiedź, ale nie po to poświęcasz swój czas na słuchanie mnie, żeby taką odpowiedź Ci przekazał. Nie jestem też alfą i omegą i w wielu kwestiach mogą się mylić, ale na podstawie lat doświadczeń, i to, że na przestrzeni lat miałem do czynienia z dziesiątkami sklepów jak nie ponad setką, mam pewne przypuszczenia co najczęściej jest źródłem tego, że sklep internetowy nie sprzedaje. Od razu chcę zaznaczyć, że w tym odcinku nie otrzymasz ode mnie cudownego pyłku, który sprawi, że wpadniesz na cudowny pomysł i Twój sklep eksploduje w zamówienia. Być może po tym odcinku nie będziesz w stanie nić zrobić nawet. Ale dostaniesz ode mnie taki trochę zimny prysznic i zrozumiesz przyczyny dlaczego biznes się nie spina. Generalnie kiepska autopromocja tego odcinka, ale ufam, że docenisz moją szczerość. Zapisałem sobie na kartce 3 przyczyny, które powodują, że sklep internetowy nie sprzedaje. Oczywiście takich przyczyn jest zdecydowanie więcej, ale o kolejnych będę mówił w kolejnych odcinkach podcastu. Źródła problemów często się mieszają, to jest prawdziwy mix przyczyn i zdarzeń, które w efekcie sprawiają, że biznes się nie spina.

Pierwszą przyczyną według mnie to będzie zbyt mały budżet na inwestycje, albo, żeby to lepiej sprecyzować to niedostosowany budżet do realiów rynku, kategorii, w której będziesz sprzedawał i będziesz musiał się zmierzyć z konkurencją, która ten budżet na inwestycje posiada. Powiesz, że ameryki nie odkryłem i sam doskonale wiesz, że tak jest, ale nam często się wydaje, że nasz sklep jest taki super, a produkty choć takie same jak gdzie indziej to maja się sprzedawać lepiej. Posłuży nam tutaj przykład Aboutyou.pl, zadebiutowało w Polsce w 2018 roku i od razu podbiło część rynku. Oferują odzież jak Zalando i tysiące innych sklepów, ale potrafili wejść do czołówki w kategorii fashion. Aboutyou.pl w rankingach zostało okrzyknięte debiutem roku. Co stoi za ich sukcesem? No w pierwszej kolejności przede wszystkim budżet, ogromny budżet. Jest to niemiecki start-up, więc na rynkach zachodnich już działa, ale mimo wszystko w Polsce był praktycznie nieznany, więc możemy tu mówić śmiało o taki debiucie, o takim sklepie, który dopiero startuje na tym rynku. Aboutyou stał się znany praktycznie w ciągu miesiąca, kiedy na ulicach w radiach, wszędzie były reklamy. Następnie doszły kampanie PPC na duże budżety, które ściągnęło masę ruchu. Firma posiada ogromny budżet od inwestorów. I takich przykładów byłoby więcej, dotyczących firm, które po pierwsze zadebiutowały na rynku polskim. Ale jeszcze raz powtarzam budżet to jest coś, co jest istotne i wszyscy mówią w kółko, ale ja też nadal będę o tym mówił, bo od tego wszystko się tak naprawdę zaczyna i czasami nie chodzi o jakiś nie wiadomo jak bardzo wysoki budżet, ale tak jak wspomniałem dostosowany do takich realiów swojej kategorii i do tego, co później chcemy osiągnąć, a jak potem inwestować w ruch, przekładać właśnie na ten ruch to potem jeszcze Ci o tym powiem. Jeśli masz dobry sklep, jeśli masz dobry pomysł na sklep internetowy, sprzedaje on kiepsko, ale wynika to tylko z tego, że nie masz budżetu na media, kampanie reklamowe i wsparcie e-commerce, to być może warto poszukać inwestora, osób które chętnie zainwestowałyby jest wbrew pozorom bardzo dużo. Tylko musisz się pokazać, znaleźć tego inwestora przede wszystkim chcieć się podzielić firmą-tymi udziałami. Coś za coś. Popatrz na rynek e-commerce, który jest tak kuszący dla wszystkich, nadal się rozwija i w Polsce jeszcze nie osiąga tej średniej europejskiej. Jeśli już sprzedajesz w przeciętnej skali, jeśli wszystko by Ci się spinało to i tak musisz mieć rezerwy i budżet na działania reklamowe oraz pracę chociażby od strony technicznej nad sklepem, nad nowymi funkcjonalnościami, to ciągle trzeba rozwijać. Jeśli prześpisz chociaż jeden rok to nowy sklep internetowy, który wejdzie na rynek z większym budżetem od razu zabierze Ci cząstkę tego co masz.

Kolejną przyczyną to będzie zbyt mały rucha na sklepie. No właśnie zbyt mały ruch na sklepie, ale sięgnę tu trochę głębiej. Najprościej tłumacząc ściągasz do sklepu za mało osób-potencjalnych kupujących i w tym miejscu trzeba powiedzieć o takim wskaźniku jak średni współczynnik konwersji. To właśnie procentowo przedstawiona konwersja pokazuje nam ile ruchu trzeba ściągnąć na sklep, żeby mieć zadowalającą sprzedaż. Właściciele sklepów internetowych najczęściej wiedzą czym jest współczynnik konwersji, ale nie myślą o nim, że jest odpowiedzią na pytanie „ Dlaczego tak mało osób kupuje w moim sklepie?”. W raporcie wydanym przez „Interaktywnie” wyczytałem, że w 2018 roku, średni współczynnik konwersji w sklepach internetowych wyniósł około 3%. Mam przypuszczenia, że to może być troszeczkę mniej, ale skoro tak statystyki podają to 3% to i tak nie jest najgorzej, dla porównania w sklepach stacjonarnych wynosi taki współczynnik około 30%- w sklepach stacjonarnych. Wynika z tego, że wchodząc do sklepu stacjonarnego, wychodzimy z niego 10 razy częściej z zakupami niż po wejściu do sklepu online, no ale co oznacza 3% konwersji? Oznacza to, że na 100 osób, które wejdą do sklepu internetowego, tylko 3 dokona zakupu. Sprawdź sobie w Google Analytics, jaki masz dzienny ruch w Twoim sklepie. Jeśli dziennie Twój sklep odwiedza 100 osób i wydaje Ci się, że jest to fajna liczba to zakładając, że konwersja jest u Ciebie na poziomie średniej krajowej czyli 3%, nie powinno Cię dziwić, że zakup dokonało około 3 osób. Znając Swój produkt, marżę i średnia konwersję, ustalasz sobie ile dziennie musisz sprzedawać, żeby wszystko się spinało. Dla przykładu, jeśli będzie to liczba 20 sprzedaży dziennie, a konwersja u Ciebie wynosi 2% to szybko, skalkulujesz sobie, że musisz ściągnąć na sklep około 1000 wartościowego ruchu-1000 wejść potencjalnych klientów w jeden dzień. Co w miesiącu daje ponad 30000 tysięcy unikalnych odwiedzin. Te 20 sprzedaży to nadal nie jest byt dużo, no nie, na pewno chciałbyś więcej, ale zobacz jako to już jest skala, ile to już pracy jest i ile tego ruchu trzeba ściągnąć, żeby mieć, chociaż te 20 sprzedaży. Jeśli oceniasz, że nie jesteś w stanie ściągnąć tyle ruchu do swojego sklepu, bo wiąże się to ze zbyt dużą inwestycją to przewiń do tyłu i posłuchaj jeszcze raz o tym, jak ważny jest budżet na inwestycje. Ja przy tym wszystkim pomijam, że współczynnik konwersji może mieć 0,5%, może mieć 5%. Zwiększanie współczynnika konwersji to jest oddzielna sprawa dotycząca samego sklepu internetowego, czy jakości contentu. Musisz też wiedzieć, że ruch należy ściągać z różnych źródeł, ponieważ każde źródło wyróżnia się inną średnią konwersją przykładowo, jeżeli większość działań reklamowych opierasz na social mediach, to musisz sobie zdawać sprawę, że średnia konwersja z mediów społecznościowych wynosi zaledwie około 0,7%. To jest naprawdę niewiele, niektórzy wszystkie siły i cały marketing wkładają na social media i tam ładują w kampanie Facebook Ads, no bo robi się to łatwo przyjemnie i ten ruch się ściąga, ale konwersja nie jest na najwyższym poziomie. Ale mam też dla Ciebie dobrą wiadomość, według średnich konwersji największą notują blogi i fora, czyli miejsca gdzie ludzie szukają wsparcia, porady, czytają recenzje produktów, analizują oceny produktów. Dlaczego to jest dobra wiadomość? A no, jeżeli nie jesteś gotów na duże inwestycje np. w kampaniach PPC, to własnymi siłami lub zlecając na zewnątrz możesz wyprodukować wartościowy content w tematyce produktów, które oferujesz. Najprościej mówiąc, prowadząc bloga i doradzając klientom, jakie produkt, na co się przyda, co kupić na prezent i tak dalej. Mogę Ci zdradzić, ze w mojej firmie Brandactive, choć naszym klientem jest klient B2B to właśnie z bloga notujemy największą konwersję. Regularnie dzielimy się wiedzą, doradzamy, dajemy odpowiedzi, co jest często doceniane i kończy się później w efekcie współpracą. Tak to też wygląda w sklepach internetowych. Jeszcze raz podsumowując, jeśli chcesz skalować sprzedaż, sprzedać więcej musisz ciągle zwiększać ruch na sklepie. Nie dziw się, jeśli masz mało sprzedaży, jeśli masz mało wejść, ponieważ średniej krajowej raczej nie przeskoczysz. Tak wygląda też rynek i trudności w branży e-commerce, raz odetniesz prąd w postaci ruchu na sklepie, to odetniesz spływające zamówienia, więc tutaj trzeba ciągle inwestować, bazować na wskaźnikach arkuszach excelowych, tak żeby to wszystko się spinało, trzeba się nad tym naprawdę skupić.

I przechodzimy do kolejnej trzeciej przyczyny, dlaczego Twój sklep internetowy może nie sprzedawać. I tutaj znowu dotarłem do badania Gemiusa na 2018 rok w branży e-commerce, które mówi, że aż 67% kupujących porównuje ceny. 2/3 osób w Twoim sklepie upewni się w Google i porównywarkach cenowych, czy ten sam produkt może nabyć taniej gdzie indziej. I właśnie to jest trzecie przyczyna zbyt wysokie ceny produktów w sklepie internetowym. Być może Twój sklep nie sprzedaje bo masz za wysokie ceny, najprościej mówiąc. Internet daje nam tą piękną możliwość prowadzenia sprzedaży online bez wychodzenia z domu, ale daje też łatwość w porównywaniu. Jednym kliknięciem kupujący będzie wiedział czym może kupić taniej. Czy kupi taniej gdzie indziej to zależy od kolejnych wielu czynników, jaką wartość daje zakup w Twoim sklepie, czy Twój sklepi jest przyjazny dla użytkownik itd., ale nie ma co dyskutować, że jeżeli Twoja cena będzie zdecydowanie wyższa od konkurencji, to nie będą chcieli kupować. Nawet jeśli Twój sklep będzie hiper fajny ze świetną obsługą klienta. Zaznaczam mówię tutaj o mocno zawyżonych cenach, bo tak często się też zdarza. Problem dotyka często sklepów, które ze sprzedaży stacjonarnej z małych średnich miast przenoszę sprzedaż do internetu, wraz z taką transformacją zapominają dokonać takiej transformacji jak to nazwać myśleniowej. Z rozumienia, że wchodząc do internetu to wchodzą tak naprawdę tak jakby do jednej wielkiej galerii do jednego wielkiego miasta, gdzie te ceny muszą być na prawdę konkurencyjnie, gdzie wszystko ludzie mogą porównywać i nie przejdzie już dwukrotnie wyższa cena produktu od konkurencji.

Przedstawiłem Ci trzy przyczyny dlaczego Twój sklep internetowy może nie sprzedawać. Mam nadzieje, że pokazałem Ci w sposób jasny co kryje się pod pojęciem budżet, ruch oraz cena. I dlaczego to zbyt mały budżet, zbyt niski ruch, a zbyt wysoka cena powodują, że Twój sklep nie sprzedaje. W kolejnym odcinku serii „Dlaczego Twój sklep internetowy nie sprzedaje, przedstawię Ci kolejne powody, które mogą również dotyczyć Twojego sklepu. Oczywiście jestem z dala od teorii i wszystko przedstawiam na podstawie własnych obserwacji i pracy ze sklepami internetowymi moich klientów. Jeśli nie chcesz przeoczyć kolejnego odcinka zasubskrybuj mój podcast czy to na YouTube, czy aplikacji Spotify lub iTunes na iPhone’ie. Na stronie odcinka marcinrudzik.pl/015 umieściłem krótkie podsumowanie i odnośniki do źródeł statystyk o, których właśnie wspominałem tam również możesz zapisać się do newslettera, w którym regularnie informuje o nowych odcinkach i dzielę się dodatkową wiedzą.